Александр Тихонов
Бизнес-аналитик Битрикс24
О заказчике
Мир вендинга — одна из крупнейших российских компаний, занимающихся установкой и обслуживанием вендинговых аппаратов.
Более 3000 снековых и кофейных аппаратов установлено в офисах таких компаний, как Ozon, Wildberries, X5 Group, Мегафон, в более чем 35 городах России.
Более 100 обращений пользователей и заявок поступает в компанию ежедневно, которые необходимо своевременно и качественно обрабатывать.
Рабочих мест: 138
Задача
Клиент "вырос" из amoCRM и ему было необходимо перенести все свои процессы в систему, обладающую более удобным и обширным функционалом, позволяющим покрыть всю текущую операционную деятельность и обеспечить возможность решения задач роста и развития бизнеса в перспективе.
Такой системой стала Энтерпрайз-версия Битрикс24.
Что было сделано
На первом этапе в Битрикс24 были автоматизированы рабочие места специалистов call-центра, операторов и техников. Процессы приема, обработки и маршрутизации обращений пользователей, а также процессы обслуживания и ремонта оборудования были настроены на разных уровнях эскалации.
Вторым этапом были перенесены и автоматизированы рабочие места менеджеров по продажам, а также команд специалистов, которые занимаются подготовкой, установкой и демонтажом аппаратов.
Результат
Мир вендинга успешно переехал из amoCRM в Битрикс24, тем самым получив более мощный инструмент автоматизации бизнес-процессов и как следствие снижение денежных и временных издержек на операционную деятельность и коммуникации, что положительным образом отразилось на имидж компании и лояльность ее клиентов.
Описание внедрения
Импорт данных из amoCRM в Битрикс24
Первым и наиболее важным этапом был перенос данных из старой системы в новую. Импорт проходил в 4 этапа.
Сначала необходимо было подготовить пространство в Битрикс24 для приема большого объема данных, накопившегося в amoCRM за многолетнюю работу компании. Были созданы соответствующие воронки, настроены их статусы и созданы все поля в контактах, компаниях и сделках.
Вторым этапом был запущен 75-часовой процесс поэтапного переноса всех сущностей из amoCRM в Битрикс24.
На третьем этапе в Битрикс24 были настроены рабочие места пользователей, автоматизированы бизнес-процессы и настроены все необходимые интеграции.
В рамках четвертого этапа осуществлялась предварительная загрузка данных, накопившихся в amoCRM за время работы в Битрикс24.
После этого сотрудники компании успешно перешли на использование Битрикс24.
Интеграции
Заявки в компанию поступают через различные сторонние сервисы. Основными каналами приема являются телефония и Telegram-бот. Звонки в нерабочее время обрабатывает система распознавания голоса Voicia, а последующая коммуникация с клиентом ведется через WhatsApp.
В рамках интеграции было необходимо подключить и обеспечить бесперебойность приема и структурирования информации из всех вышеупомянутых сервисов.
Интеграция Битрикс24 с Telegram ботом на базе puzzlebot
На каждом вендинговом аппарате размещен QR-код, ведущий на Telegram-бота, через который собираются заявки от покупателей, столкнувшихся с вопросами и сбоями в работе аппарата. Путем ответов на простые вопросы бота через веб-хук формируется заявка в amoCRM для дальнейшей обработки.
В рамках проекта был доработан Telegram-бот и настроена прямая интеграция с Битрикс24. Создается контакт покупателя, в котором сохраняются его имя, телефон и логин в Telegram. Контакт автоматически прикрепляется к созданной сделке, в которую фиксируются детали запроса покупателя, включая фотографию проблемы, адрес и номер аппарата, который далее используется для маршрутизации заявки на соответствующую линию обработки заявок.
Интеграция Битрикс24 с телефонией Uiscom.ru
Звонки, поступающие на корпоративный номер компании, обрабатываются в UIScom и равномерно пробрасываются в Битрикс24 сотрудникам call-центра.
При звонке открывается карточка звонящего, где можно сразу создать обращение и записать все важные моменты, выявленные в разговоре с покупателем.
Если контакт ранее обращался в компанию, то в карточке звонящего отображается вся необходимая история прошлых коммуникаций с покупателем.
Не отвеченные звонки в рабочее время также регистрируются в Битрикс24 и помещаются в статус "Неразобранные".
Интеграция Битрикс24 с сервисом Voicia
В нерабочее время звонки переадресуются в сервис Voicia, где робот последовательно опрашивает покупателя, записывая его ответы. Полученные данные передаются в новый контакт и сделку в Битрикс24.
Мы подготовили соответствующие поля в Битрикс24, а функцию отправки данных разработали наши коллеги из Voicia.
Интеграция Битрикс24 с Whatsapp
После получения заявки через любой из вышеупомянутых каналов дальнейшее общение с покупателем ведется через интегрированный корпоративный номер WhatsApp. Коммуникация осуществляется непосредственно в Битрикс24, а вся история переписки автоматически подтягивается и сохраняется в соответствующей заявке. Интеграция настроена через сервис Wazzup .
Настройка бизнес-процессов и рабочих мест пользователей
Интеграция и перенос данных из amoCRM — это только полдела. Вторая половина включает в себя грамотную настройку и автоматизацию бизнес-процессов и рабочих мест пользователей в Битрикс24.
Автоматизированное рабочее место специалиста call-центра
Первой линией обработки всех обращений являются специалисты call-центра. Для них была настроена своя воронка обработки заявок "Call-центр". Заявки, полученные по каналам интеграции, падают в колонку "Неразобранные", после чего специалист берет их в работу, автоматически становясь ответственным за их выполнение. Заявка, по мере ее обработки, проходит различные стадии, на каждой из которых автоматически выполняются соответствующие процессы, происходит отправка и получение различных уведомлений, а также предупреждение о необходимости заполнить то или иное поле в зависимости от стадии обработки заявки.
Автоматизация и бизнес-процессы, проходящие в рамках автоматизированного рабочего места специалиста call-центра:
Автоматическая смена ответственного при переносе заявки из одной стадии в другую
Формирование и отправка CRM-формы для ремонта и обслуживания аппарата в соответствующий Telegram-чат бригады операторов или техников, отвечающих за свой регион обслуживания.
Получение результата обработки заявки в отдельную воронку операторов и техников и дублирование результата в комментарий в заявку, откуда она была инициирована
Отправка в заявку различной агрегированной информации в зависимости от типа заявки.
Одним из финальных этапов обработки заявки является принятие решения касательно выплаты компенсации покупателю. Здесь в дело вступает отдельная роль, которая, по совокупности фактов, включая результаты проверки аппарата операторами и техниками, принимает решение о выплате компенсации или ее отказе.
Автоматизированное рабочее место оператора
Второй линией обработки заявки являются операторы. Помимо функций регулярного обслуживания оборудования они получают заявки от специалистов call-центра на первичную диагностику неисправности аппарата. Простые неисправности решаются на месте, а более серьезные эскалируются техникам.
Автоматизация и бизнес-процессы, проходящие в рамках автоматизированного рабочего места оператора:
Заполнение персонализированной CRM-формы, отправленной специальным ботом в их Telegram-чат и автоматическое создание результата обработки заявки в воронке "Операторы" с дополнительным дублированием результата работы в заявку покупателя воронки "Сall-центр".
Автоматическое перенаправление заявки технику при ее перемещении в соответствующую стадию.
Автоматизированное рабочее место сотрудника сервисного отдела
Техники распределены по регионам и объединены в выездные бригады, состоящие из нескольких человек. Их воронка представляет собой канбан-доску с задачами для каждой бригады. Заявки, поступившие от операторов, попадают в раздел "Неразобранные", откуда руководитель техников сервисного отдела распределяет их между соответствующими бригадами техников и контролирует выполнение работ.
При успешном завершении заявки соответствующий комментарий автоматически передается в заявку покупателя в разделе "Call-центр".
Автоматизированное рабочее место менеджера по продажам
Все входящие заявки, будь то звонок по телефону, обращение в watsapp, telegram или через формы на сайте и лендингах компании попадают в воронку “Потенциальные клиенты”, в статус “Неразобранные”, где проходят фазу уточнения деталей, а также первичную классификацию на “Заявки на аренду” или “Заявки на покупку оборудования”.
Сложный момент: подготовка к установке аппаратов начинается до того как пройдет фаза подписания договора, за которую отвечает менеджер по продажам. Для этого была настроена зеркальная синхронизация двух сделок в двух воронках (”Потенциальные клиенты” и “Установка”).
Менеджер по продажам получает все уведомления о ходе выполнения заявки из всех связанных воронок и смарт-процессов.
Интеграция с почтой
Каждому менеджеру была подключена его корпоративная почта. Все входящие и исходящие письма отображаются в интерфейсе Битрикс24. Если письмо является не спамом, а целевой заявкой, то менеджер может автоматически перенести всю информацию из письма в CRM.
Автоматизированное рабочее место технического директора
Воронка “Установка”. Сюда попадают сделки из воронки “Потенциальные клиенты”, а также заявки на установку аппаратов, отправленные полевыми сотрудниками через специально созданные CRM-формы, позволяющие разложить все поля формы сразу в поля сделки данной воронки.
Для оперативного реагирования информация о любой новой заявке отправляется в соответствующие групповые чаты в Битрикс24.
Все заявки согласуются техническим директором и далее отправляются на подготовку оборудования к установке и далее на его установку.
Как только заявка перешла в статус “В работе”, автоматический создается заявка на подготовку оборудования в смарт-процессе автоматизированного рабочего места специалиста по подготовке оборудования к установке.
Далее технический директор сам уже не двигает заявки по стадиям, они перемещаются автоматически в зависимости от результатов работы подчиненных технических специалистов, автоматизация работы которых описана ниже.
Автоматизация процесса подготовки и установки оборудования
Заявки на подготовку оборудования к установке бывают двух типов: “Торговые аппараты” и “Микромаркеты”. В зависимости от этого заявка автоматически из воронки “Установка” попадает в ту или иную воронку смарт-процесса “Подготовки и установки оборудования”.
Как только специалисты закончили подготовку, заявка автоматически попадает к установочной бригаде.
Как только одна из бригад закончила работу, заявка переносится в статус “Установка завершена”, в следствии чего автоматически отправляются уведомления и изменяется статус связанной заявки в корневой воронке “Установка”.
Прочая автоматизация
Дополнительно был автоматизирован процесс обработки процедуры согласования и оплаты счетов, настроена воронка покупки оборудования, а также настроены всякие незначительные интеграции, уведомления и прочие фишки.
Заключение
Мир Вендинга успешно переехал из amoCRM в Битрикс24, тем самым получив более мощный инструмент автоматизации бизнес-процессов и как следствие снижение денежных и временных издержек на операционную деятельность и коммуникации, что положительным образом отразилось на имидж компании и лояльность ее клиентов.
P.S.
Команда 5УГЛОВ выражает огромную благодарность Татьяне Волковой, представителю заказчика, которая внесла неоценимый вклад в работу над проектом! Благодаря ее действиям по согласованию результатов работы, а также самостоятельному внедрению отдельных функций, проект получилось сделать качественно, даже с учетом очень сжатых сроков!
