Когда компания только начинает работать с CRM, все кажется достаточно простым. Есть лиды, сделки, задачи — главное, чтобы менеджеры что-то туда вносили. Но по мере роста бизнеса CRM быстро перестает быть просто инструментом учета. Появляются новые каналы заявок, несколько отделов продаж, разные сценарии работы с клиентами, и в какой-то момент становится непонятно, что происходит в системе.
Мы не раз сталкивались с ситуацией, когда руководитель говорит: «В Битрикс24 все есть, но мы не можем понять, где деньги и кто за что отвечает». Обычно проблема не в самой системе, а в отсутствии сквозного процесса.
Что обычно происходит без сквозных процессов
Самая частая картина — разрозненные воронки и ручные действия. Лиды приходят из форм, почты, телефонии и мессенджеров, но обрабатываются по-разному. Где-то менеджер создал сделку, где-то забыл. Где-то поставили задачу, а где-то написали в чат.
В итоге:
CRM вроде бы есть, но она не управляет процессом.
В итоге:
- заявки теряются;
- сложно понять, на каком этапе клиент;
- показатели считаются «на глаз»;
- контроль держится на конкретных людях, а не на системе.
CRM вроде бы есть, но она не управляет процессом.
Что мы называем сквозным CRM-процессом
Сквозной процесс — это когда путь клиента в системе заранее понятен и одинаков для всех. От момента первого обращения до сделки, повторной продажи или отказа.
В Битрикс24 это означает, что:
Важно, что сквозной процесс — это не одна «идеальная воронка». Это связка лидов, сделок, задач, автоматизаций и отчетов, которые работают как единое целое.
В Битрикс24 это означает, что:
- все каналы заявок ведут в одно место;
- есть единые правила перехода между стадиями;
- понятно, кто и на каком этапе отвечает за клиента;
- ключевые действия либо автоматизированы, либо строго регламентированы.
Важно, что сквозной процесс — это не одна «идеальная воронка». Это связка лидов, сделок, задач, автоматизаций и отчетов, которые работают как единое целое.
С чего мы начинаем выстраивание CRM-процессов
Мы никогда не начинаем с настройки стадий. Сначала разбираемся, как бизнес реально работает.
Обычно задаем простые вопросы:
На этом этапе почти всегда выясняется, что часть действий существует только в голове у сотрудников. Именно эти места потом и создают хаос.
Обычно задаем простые вопросы:
- откуда приходят заявки;
- кто первым с ними работает;
- в какой момент клиент считается переданным в продажи;
- где чаще всего происходят потери.
На этом этапе почти всегда выясняется, что часть действий существует только в голове у сотрудников. Именно эти места потом и создают хаос.
Как наводим порядок в логике CRM
Дальше мы фиксируем базовую логику процесса и переносим ее в систему. Определяем, где заканчивается лид и начинается сделка, какие стадии обязательны, а какие — вспомогательные.
Часто убираем лишние этапы. В Битрикс24 легко создать сложную воронку, но на практике чем проще логика, тем стабильнее работает процесс. Лучше меньше стадий, но с понятным смыслом.
Обязательно настраиваем:
Это снимает зависимость от дисциплины конкретного менеджера.
Часто убираем лишние этапы. В Битрикс24 легко создать сложную воронку, но на практике чем проще логика, тем стабильнее работает процесс. Лучше меньше стадий, но с понятным смыслом.
Обязательно настраиваем:
- автоматическое создание задач;
- напоминания о просрочках;
- контроль обязательных полей на ключевых этапах.
Это снимает зависимость от дисциплины конкретного менеджера.
Как связываем CRM с другими процессами
Сквозной процесс не заканчивается на сделке. Мы связываем CRM с задачами, проектами, документооборотом и, при необходимости, с учетом и оплатами.
Например, после успешной сделки автоматически создается задача на выставление счета или проект на оказание услуги. Менеджеру не нужно помнить, что делать дальше — система ведет его по процессу.
Например, после успешной сделки автоматически создается задача на выставление счета или проект на оказание услуги. Менеджеру не нужно помнить, что делать дальше — система ведет его по процессу.
Почему без KPI сквозной процесс не работает
Даже идеально настроенный процесс со временем «расползается», если его не измерять. Поэтому мы всегда определяем несколько простых показателей:
Эти показатели выводим в отчеты и используем в работе с руководителями. В какой-то момент разговоры в стиле «что-то продажи просели» заменяются конкретными цифрами.
- скорость реакции на заявку;
- конверсия между ключевыми этапами;
- количество просроченных задач;
- потери на каждом шаге.
Эти показатели выводим в отчеты и используем в работе с руководителями. В какой-то момент разговоры в стиле «что-то продажи просели» заменяются конкретными цифрами.
Что меняется после внедрения
После выстраивания сквозных CRM-процессов обычно происходит одно и то же. Система перестает быть «обязательной для заполнения» и начинает реально помогать.
Руководитель видит картину целиком, менеджеры понимают, что от них ожидается, а новые сотрудники быстрее включаются в работу. Хаоса становится меньше не потому, что все стали дисциплинированнее, а потому что процесс стал понятным и управляемым.
Руководитель видит картину целиком, менеджеры понимают, что от них ожидается, а новые сотрудники быстрее включаются в работу. Хаоса становится меньше не потому, что все стали дисциплинированнее, а потому что процесс стал понятным и управляемым.
