Как мы обслуживаем проекты

На старте мы фиксируем условия сотрудничества, график платежей и время реакции на заявки.
Мы работаем по постоплате — вы оплачиваете только выполненные и принятые задачи.
💡 Почему это удобно: вы ничего не переплачиваете вперёд, а платите только за реальный результат.
Если хотите с нами связаться — просто заполните форму на сайте, и мы быстро выйдем на связь.

5 УГЛОВ — официальный интегратор Битрикс24 (сертификат ниже 👇):

Чтобы не тратить ваше время на длинные инструкции, мы собрали короткие и понятные руководства из нашей базы знаний — просто выберите нужный вариант:

• Инструкция для облачных Битрикс24
• Инструкция для коробочных Битрикс24

Чтобы интеграции и автоматизации работали корректно, на портале создаётся сервисный пользователь с правами администратора.

• Он используется для установки приложений и настройки интеграций.
• Это защищает от сбоев, если кто-то из сотрудников увольняется или его учётная запись деактивируется.

💡 Почему это удобно: ваши интеграции продолжают работать стабильно, даже если команда внутри компании меняется.

Инструкция: Сервисный пользователь.

Мы связываем ваш портал с нашим:

• задачи и комментарии синхронизируются автоматически за несколько минут;
• вы видите у себя ту же задачу, что и мы — с актуальным статусом и комментариями;
• для работы требуется подписка на Битрикс24 Маркетплейс.

💡 Почему это удобно: вы всегда видите прогресс в реальном времени и можете задать вопрос прямо в задаче. Работа с задачами ведется на вашем портале.

На старте проекта проводим короткий созвон:

• знакомим команды,
• уточняем цели и ожидаемые результаты,
• обсуждаем план задач,
• согласуем расписание регулярных синхронизаций.

После встречи в Telegram-чате закрепляем резюме и запись.

💡 Почему это удобно: с самого начала у всех — одинаковое понимание целей и приоритетов.

На старте мы оцениваем общий объём работ и сроки запуска, после чего рекомендуем подходящий вариант. Вы всегда можете сменить тарифный план со следующего месяца.

Если задачи точечные — подойдёт формат «Разовые работы».

💡 Почему это удобно: вы сами выбираете — нужно ли вам «постоянное присутствие команды» или просто быстрые решения по мере необходимости.

Чтобы процесс был понятным, все задачи проходят по стадиям — от идеи до релиза:

1. Новая - стадия, в которой создаются все новые обращения. Запускается таймер отсчета Времени реакции". Если обращение имеет "Критический" или "Высокий" приоритет, то задача сразу берется в работу.
2. Бэклог — идеи «на вырост».
3. Очередь — задачи, готовые к работе (обычно мы стараемся работать спринтами и определять приоритет на неделю)
4. В работе — выполняем задачу. Вы всегда видите что у нас в работе.
5. Тестирование Заказчиком — вы проверяете результат (через 7 дней без обратной связи задача переходит в стадию "Приемка Заказчиком").
6. Вопросы к Исполнителю — если у вас появились к нам вопросы, то помещайте задачу в эту стадию. Запускается таймер отсчета Времени реакции.
7. Вопросы к Заказчику — если задачу невозможно выполнить без уточнений от вас, то задача помещается в эту стадию (через 7 дней без ответа задача перемещается в стадию "Приемка Заказчиком").
8. Вопросы к Поддержке — стадия, если задачи ожидают ответа от поддержки Б24 или сторонних сервисов.
9. Документирование — стадия, в которой находятся выполненные задачи, проходящие составление или актуализацию документации или подготовке обучающих материалов для Пользователей Системы.
10. Приёмка Заказчиком — финальная проверка Заказчиком. Если все хорошо, то закрываете задачу. Если есть замечания, то задача возвращается в стадию "Очередь" (через 7 дней без ответа задача перемещается в стадию "Закрыта").
11. Закрыта— задача принята или закрыта.

💡 Почему это удобно: в любой момент видно, на каком этапе находится задача и кто следующий «ходит».

Все обращения классифицируются по трем типам. Каждый из которых имеет свой жизненный цикл.

Заявка — Простое обращение на сервисное обслуживание Системы. Не требует внесения изменений или доработок Системы. Как правило, выполняется в кратчайшие сроки и не требует дополнительных согласований. К заявкам также относятся консультации

Инцидент — Ошибка в работе Системы, приводящая к негативным последствиям. По каждому инциденту проводится Расследование инцидента для поиска причины возникновения Инцидента. При выявлении Дефекта заводится обращение в техническую поддержку Вендора. Если Инцидент быстро не исправляется, то применяется Обходное решение, а затем, в спокойном темпе, создается изменение на исправление первопричины Инцидента.

Изменение — Если в Систему необходимо внести изменения или доработать какой-то функционал, то заводится обращение с типом «Изменение». Для всех обращений с типом «Изменение» должно составляться Частное техническое задание, описывающее предстоящее изменение, цели, задачи, критерии приемки и сценарии тестирования. В результате выполнения Задачи с типом «Изменение» в Систему вносятся изменения или доработки, готовятся обучающие материалы и обновляется Документация Системы.

Каждое обращение может быть приоритизировано по трем категориям приоритетов.

Критический — Крайне важное обращение, не требующего отлагательств.
Высокий — Важное обращение, требующее незамедлительное решение или решение к определенному сроку.
Стандартный — Стандартный приоритет для всех остальных обращений. Решается в рамках общей очереди.

Каждая задача формулируется в едином стиле:

• Что нужно сделать
• Цель выполнения Задачи
• Критерии приемки результата по Задаче
• Желаемый крайний срок выполнения
• Необходимые материалы и доступы
• Тип и приоритет обращения
• Для инцидентов: сценарий воспроизведения ошибки (если применимо), время возникновения.
• Контактные данные Пользователей Системы, с которыми можно связаться по выполнению Задачи (лучше их добавить наблюдателями в Задаче)

Для некоторых тарифов можно выбрать по какой модели работать - Fixed Price или Time&Material. Подробнее читайте в этой статье.

💡 Почему это удобно: всё описано прозрачно, легко проверить результат, а приоритеты согласуются заранее.

• В начале месяца — определяем стратегию.
• Еженедельно — синхронизируем приоритеты и определяем очередь задач на регулярной основе.
• Тим-лид отвечает за стратегию и качество, интегратор — за проектирование и исполнение.
• Оперативный канал связи — Telegram-чат проекта.
• Все договоренности и результаты - в задачах проекта.

💡 Почему это удобно: все участники в курсе, решения фиксируются, ничего не теряется в переписках.

Мы вместе решаем: двигаться в рамках бюджета или ускориться и «вложиться в скорость» (мы называем это режимом «на всю зарплату» 😊).

Затем мы наполняем бэклог вашими пожеланиями и нашими предложениями.

У нас есть обширная библиотека готовых решений для Битрикс24 — посмотреть можно здесь.

💡 Почему это удобно: не тратим время на изобретение того, что уже работает, и экономим ваш бюджет.

Мы ведём живой документ «проектное решение» — описание всего внедрённого функционала.

• Документ остается у вас.
• Всегда актуален.
• Помогает при смене сотрудников или расширении команды.

💡 Почему это удобно: знание не теряется — проект управляем, даже если состав команды меняется.

На проектах мы часто подключаем Telegram-бота, который уведомляет, если:

• задача перешла в другую стадию;
• в комментарии упомянут конкретный сотрудник.

💡 Почему это удобно: никто не пропустит важное изменение, а коммуникации ускоряются.

Каждый месяц измеряем итоговый показатель качества сервиса (QoS).
QoS рассчитывается по формуле: (количество своевременно принятых заявок / общее кол-во принятых заявок ) * 100.
Если мы не уложились в предельное время реакции, то к нам применяются штрафы - вы получаете скидку на оплату наших услуг.

💡 Почему это важно: многоуровневый контроль качества позволяет держать команду "в тонусе".

Все трудозатраты фиксируются в задачах проекта прямо в Битрикс24. Учитывается всё:

• время на консультации,
• анализ задачи ради понимания трудоемкости,
• поиск технического решения,
• аналитические задачи,
• созвоны с Пользователями Системы,
• составление документации и обучающих материалов,
• тестирование необходимого по обращению функционала,
• общение с технической поддержкой или специалистами третьих сторон.

В конце месяца вы получаете отчёт с принятыми задачами, временем и стоимостью, а также ссылками на задачи.

• Оплачиваются только закрытые задачи.
• Незавершённые задачи переносятся на следующий месяц.
• Документы (счёт, акт, отчёт) отправляем по e-mail и через ЭДО.

💡 Почему это удобно: вы видите, за что платите, и получаете полный комплект документов без лишних писем и уточнений.

На проекте работает связка интегратор + тим-лид.

• Интегратор ведёт проект, проектирует и реализует.
• Тим-лид следит за стратегией, качеством и подключает дополнительные ресурсы.

💡 Почему это удобно: задачи делаются быстро, но при этом остаются системными и продуманными.

— Прозрачность — всегда видно, за что вы платите.
— Гибкость — приоритеты можно менять по ходу проекта.
— Прогнозируемость — SLA, планирование и регулярные синхронизации.
— Развитие — тим-лид держит стратегию, интегратор решает ежедневные задачи.
— Инструменты — межпортальное взаимодействие, Telegram-уведомления, отчёты.
— Документация — у вас всегда актуальное описание внедрений.

Что, если задач больше, чем месячный объём?
Мы вместе расставим приоритеты и при необходимости расширим часы в следующем месяце.

Что, если задач меньше?
Неиспользованное время не переносится.

Фиксируется ли время на созвоны?
Первый — нет. Последующие обсуждения фиксируются в задачах и попадают в отчёт.

Что, если я не даю обратную связь?
Если реакции нет 7 дней, задача закрывается автоматически — чтобы проект не зависал.

Как быстро вы реагируете?
Формат “Выделенная команда” — от 0,5 до 2 часов. “Разовые работы” — от 5 часов до 2 дней.

✅ В итоге — у вас всегда под рукой понятная система, где видно всё: что сделано, что в работе и сколько это заняло. А главное — без «ручного контроля» и лишних писем.