Про SLA на обработку лидов часто говорят, когда появляются проблемы. Клиенты жалуются, что им долго не перезванивают, маркетинг не понимает, куда пропадают заявки, а руководитель видит цифры, которым не до конца доверяет.
На этом этапе обычно выясняется, что скорость реакции существует только «на словах». Формально все стараются отвечать быстро, но единого правила и контроля нет.
Зачем вообще нужен SLA на лиды
Без SLA скорость обработки заявок зависит от конкретных людей. Один менеджер перезванивает сразу, другой — через час, третий — когда освободится. В системе это никак не фиксируется, а значит, управлять процессом невозможно.
SLA позволяет договориться о понятных правилах: за какое время менеджер должен связаться с клиентом и что считается выполнением этого обязательства. Когда эти правила зафиксированы, скорость реакции перестает быть субъективной.
SLA позволяет договориться о понятных правилах: за какое время менеджер должен связаться с клиентом и что считается выполнением этого обязательства. Когда эти правила зафиксированы, скорость реакции перестает быть субъективной.
С чего мы начинаем внедрение SLA
Первый шаг — определить, что именно считаем «первым контактом». Для одних компаний это звонок, для других — сообщение в мессенджере или письмо. Без этого шага любые метрики теряют смысл.
Дальше определяем разумное время реакции. Здесь важно не гнаться за красивыми цифрами. SLA должен быть достижимым в реальной работе, иначе он быстро превратится в формальность.
Дальше определяем разумное время реакции. Здесь важно не гнаться за красивыми цифрами. SLA должен быть достижимым в реальной работе, иначе он быстро превратится в формальность.
Как закрепляем SLA в Битрикс24
На практике SLA не работает, если он существует только в регламенте. Мы всегда закрепляем его в системе.
В Битрикс24 это обычно выглядит так:
Таким образом, SLA становится частью процесса, а не дополнительным требованием к менеджеру.
В Битрикс24 это обычно выглядит так:
- при создании лида автоматически ставится задача на первый контакт;
- задается крайний срок выполнения;
- система фиксирует факт просрочки, если контакт не состоялся вовремя.
Таким образом, SLA становится частью процесса, а не дополнительным требованием к менеджеру.
Контроль без ручного давления
Одна из частых ошибок — контролировать SLA вручную. Руководитель проверяет сделки, пишет в чаты, напоминает сотрудникам. Это работает недолго и сильно выматывает.
Мы стараемся выстроить контроль через отчеты и уведомления. Руководитель видит долю лидов, обработанных вовремя, количество просрочек и динамику по команде. Если показатель начинает «проседать», это видно сразу.
Мы стараемся выстроить контроль через отчеты и уведомления. Руководитель видит долю лидов, обработанных вовремя, количество просрочек и динамику по команде. Если показатель начинает «проседать», это видно сразу.
Что делать с нарушениями SLA
Нарушения будут всегда, и это нормально. Важно не наказывать, а понимать причину.
Иногда проблема в перегруженных менеджерах. Иногда — в неудачных правилах распределения. А иногда — в завышенных ожиданиях по времени реакции.
SLA хорош тем, что переводит разговор из плоскости эмоций в плоскость фактов. Есть цифры — значит, есть основа для решений.
Иногда проблема в перегруженных менеджерах. Иногда — в неудачных правилах распределения. А иногда — в завышенных ожиданиях по времени реакции.
SLA хорош тем, что переводит разговор из плоскости эмоций в плоскость фактов. Есть цифры — значит, есть основа для решений.
Когда SLA начинает работать на бизнес
Через некоторое время SLA перестает восприниматься как контроль. Он становится привычным ориентиром для команды.
Маркетинг видит, что заявки обрабатываются вовремя. Руководитель понимает реальную нагрузку и может планировать ресурсы. Клиенты получают быстрый и предсказуемый отклик.
В этот момент SLA на обработку лидов перестает быть формальностью и начинает реально влиять на качество продаж.
Маркетинг видит, что заявки обрабатываются вовремя. Руководитель понимает реальную нагрузку и может планировать ресурсы. Клиенты получают быстрый и предсказуемый отклик.
В этот момент SLA на обработку лидов перестает быть формальностью и начинает реально влиять на качество продаж.
