🍪 Мы используем cookie-файлы, в том числе для аналитики и рекламы. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь на обработку персональных данных. Подробнее — в политике конфиденциальности.
Кейс
КейсПереезд из amoCRMCRMSRM / ESMИнтеграции
Мир вендинга
Как мы в рекордные сроки осуществили переезд компании из amoCRM в Битрикс24 Энтерпрайз 250.
60%
скорость обработки заявок отделом продаж
40%
к скорости оказания услуг и обслуживания
25%
повышение общей эффективности
140
сотрудников перешли на использование Битрикс24
Клиент
О клиенте
«Мир вендинга» — одна из крупнейших российских компаний, занимающихся установкой и обслуживанием вендинговых аппаратов.
Более 4000 снековых и кофейных аппаратов компании установлены в офисах Ozon, Wildberries, X5 Group, Мегафона и других крупных брендов в 35+ городах России.
Компании требовалась система, которая покроет не только текущую операционную деятельность, но и задачи роста: продажи, сервис, коммуникации и маршрутизацию заявок между несколькими линиями обработки.
Задача
С чем пришёл заказчик
Заказчик «вырос» из amoCRM и искал систему с более удобным и широким функционалом, способную покрыть текущую операционную деятельность и поддержать дальнейшее развитие бизнеса.
1
Безопасно переехать из amoCRM
Нужно было перенести большой массив данных, не останавливая работу компании и не теряя накопленную историю контактов, компаний и сделок.
2
Перестроить продажи и сервис
Требовалось связать в одном контуре менеджеров по продажам, call-центр, операторов, сервисные бригады и технический блок.
3
Собрать все обращения в единую систему
Телефония, Telegram-бот, WhatsApp и почта должны были не жить отдельно, а автоматически создавать и продвигать заявки внутри Битрикс24.
Обзор
Что было сделано
На базе облачного Битрикс24, тариф «Энтерпрайз» мы внедрили миграцию из amoCRM, CRM для продаж, SRM/ESM-контур для сервиса и интеграции с ключевыми каналами коммуникации.
Перенесли критичный массив данных и перевели команду в Битрикс24 без разрыва процессов
Первым и наиболее важным этапом был перенос данных из старой системы в новую. Импорт проходил в 4 этапа и завершился переходом 140 сотрудников на новую систему.
Переезд из amoCRM в Битрикс24 по 4 этапам
01Подготовка пространства
Подготовили пространство в Битрикс24 под большой объём данных, накопленный в amoCRM: создали воронки, настроили статусы и завели необходимые поля в контактах, компаниях и сделках.
02Запуск переноса
Запустили 75-часовой поэтапный перенос всех сущностей: контактов, компаний и сделок из amoCRM в Битрикс24.
03Настройка Битрикс24
После миграции настроили рабочие места пользователей, автоматизировали бизнес-процессы и подключили все необходимые интеграции.
04До-загрузка данных
На финальном этапе дозагрузили данные, накопившиеся в amoCRM за время переезда, чтобы сохранить целостность клиентской истории и не потерять обращения.
Перенос ~320 000 сущностей из amoCRM в Битрикс24
Миграцию спланировали как управляемый процесс: сначала подготовили структуру приёма данных, затем провели основную загрузку и только после этого перевели пользователей в новую систему.
Переход команды на новую систему
После завершения миграции 140 сотрудников компании успешно перешли на использование Битрикс24. Вместе с переносом данных команда получила уже настроенные рабочие места, автоматизацию и готовые маршруты обработки заявок.
02 — CRM
Настроили CRM под продажи и связали её с последующими сервисными процессами
Все входящие заявки на покупку или установку оборудования, приходящие из разных каналов, теперь структурируются и обрабатываются в CRM. Менеджер работает в одной воронке, а связанные этапы автоматически продолжаются в смежных процессах.
АРМ менеджера по продажам
Все входящие заявки, будь то звонок по телефону, обращение в WhatsApp, Telegram или формы на сайте, попадают в воронку «Потенциальные клиенты» в статус «Неразобранные». Здесь менеджер уточняет детали и проводит первичную классификацию на заявки на аренду или покупку оборудования.
Зеркальная синхронизация продаж и установки
Сложный момент: подготовка к установке аппаратов начинается ещё до завершения фазы подписания договора, за которую отвечает менеджер по продажам.
Для этого мы настроили зеркальную синхронизацию двух сделок в двух воронках: «Потенциальные клиенты» и «Установка». Менеджер по продажам получает уведомления о ходе выполнения заявки из всех связанных воронок и смарт-процессов, не теряя контроль над клиентом.
03 — SRM и ESM
Оцифровали сервисный контур от первого обращения до установки оборудования
Для компании с большим количеством полевых операций было важно не просто фиксировать заявку, а правильно провести её через несколько линий обработки: call-центр, операторов, сервисный отдел, технический блок и установочные бригады.
АРМ специалиста call-центра
Первой линией обработки всех обращений стали специалисты call-центра. Для них настроили отдельную воронку «Call-центр», куда попадают заявки из интеграционных каналов.
Когда специалист берёт заявку в работу, он автоматически становится ответственным за её выполнение. По мере движения заявки по стадиям система запускает уведомления, проверяет обязательные поля и выполняет нужные процессы без ручного контроля.
В рамках АРМ автоматизировали смену ответственного между стадиями, отправку CRM-форм в Telegram-чаты бригад, получение результатов обработки в смежные воронки и передачу агрегированной информации обратно в корневую заявку.
АРМ оператора
Операторы стали второй линией обработки: они принимают заявки от call-центра на первичную диагностику неисправностей аппаратов. Простые проблемы решаются на месте, а более сложные автоматически эскалируются техникам.
Для операторов настроили персонализированную CRM-форму, которую специальный бот отправляет в Telegram-чат. Результат обработки автоматически создаётся в воронке «Операторы» и дублируется в исходную заявку покупателя в воронке «Call-центр».
АРМ сотрудника сервисного отдела
Техники распределены по регионам и объединены в выездные бригады. Руководитель сервисного отдела работает с канбан-доской, распределяет обращения по бригадам и контролирует выполнение выездных работ. При успешном завершении заявки комментарий автоматически передаётся обратно в заявку покупателя в разделе «Call-центр».
1 / 2
АРМ технического директора
Все заявки согласуются техническим директором и затем отправляются на подготовку оборудования и дальнейшую установку. Дальше заявки двигаются уже не вручную, а автоматически в зависимости от результата работы подчинённых технических специалистов.
1 / 3
Автоматизация процесса подготовки и установки оборудования
Заявки на подготовку оборудования к установке бывают двух типов: «Торговые аппараты» и «Микромаркеты». В зависимости от типа сделка из воронки «Установка» автоматически попадает в нужную воронку смарт-процесса «Подготовка и установка оборудования». После завершения подготовки заявка передаётся установочной бригаде, а после выполнения автоматически меняет статус в корневой воронке и рассылает уведомления участникам процесса.
04 — Интеграции
Подключили каналы коммуникации так, чтобы каждое обращение сразу превращалось в управляемую заявку
Звонки, сообщения и письма больше не жили отдельно друг от друга. Мы связали Telegram-бота, телефонию, голосового робота, WhatsApp и почту с Битрикс24, чтобы каждая коммуникация сразу оказывалась в нужной воронке.
Интеграция Битрикс24 с Telegram-ботом на базе Puzzlebot
На каждом вендинговом аппарате размещён QR-код, ведущий на Telegram-бота, через который покупатель может отправить обращение по сбоям и вопросам.
В рамках проекта бот доработали и настроили прямую интеграцию с Битрикс24. Система создаёт контакт покупателя, сохраняет имя, телефон и логин в Telegram, прикрепляет контакт к сделке и фиксирует детали проблемы, включая фотографию, адрес и номер аппарата для последующей маршрутизации заявки.
Интеграция Битрикс24 с телефонией UIScom.ru
Звонки на корпоративный номер обрабатываются в UIScom и равномерно пробрасываются в Битрикс24 сотрудникам call-центра. При звонке открывается карточка звонящего, где можно сразу создать обращение и зафиксировать важные детали разговора. Неотвеченные звонки в рабочее время также регистрируются в Битрикс24 и попадают в статус «Неразобранные».
Интеграция Битрикс24 с сервисом Voicia
В нерабочее время звонки переадресуются в Voicia, где робот последовательно опрашивает покупателя и записывает ответы. Полученные данные передаются в новый контакт и сделку в Битрикс24 через подготовленные под проект поля.
Интеграция Битрикс24 с WhatsApp
После получения заявки через любой из каналов дальнейшее общение с покупателем ведётся через интегрированный корпоративный номер WhatsApp. Коммуникация идёт прямо в Битрикс24, а вся история переписки автоматически подтягивается и сохраняется в соответствующей заявке. Интеграция настроена через сервис Wazzup.
Интеграция с почтой
Каждому менеджеру подключили корпоративную почту к Битрикс24. Все входящие и исходящие письма отображаются в интерфейсе системы, а целевые обращения можно сразу переносить из письма в CRM без ручного копирования данных.
Результат
Что получил клиент
320k
сущностей перенесены из amoCRM
Миграция контактов, компаний и сделок прошла поэтапно и без разрыва операционной работы компании.
140
сотрудников перешли на Битрикс24
Команда получила уже настроенные рабочие места, автоматизацию и единые правила обработки заявок.
+60%
к скорости обработки заявок отделом продаж
Продажи стали работать быстрее за счёт единой CRM-воронки, автоматической маршрутизации и связки со смежными процессами.
+40%
к скорости оказания услуг и обслуживания
Сервисный контур с call-центром, операторами и бригадами перестал зависеть от ручных переключений между каналами и отделами.
06 — Что в итоге
Заключение
Что изменилось после внедрения
Мир вендинга успешно переехал из amoCRM в Битрикс24, тем самым получив более мощный инструмент автоматизации бизнес-процессов и как следствие снижение денежных и временных издержек на операционную деятельность и коммуникации, что положительным образом отразилось на имидже компании и лояльности её клиентов.
Тихонов Александр
Директор по развитию в ★5УГЛОВ
Команда 5УГЛОВ выражает огромную благодарность Татьяне Волковой, представителю заказчика, которая внесла неоценимый вклад в работу над проектом. Благодаря её действиям по согласованию результатов работы, а также самостоятельному внедрению отдельных функций, проект получилось сделать качественно даже с учётом очень сжатых сроков.
Есть задача?
Обращайтесь, с удовольствием поможем. Подберём оптимальное решение и посчитаем сроки на первой же встрече.
