🍪 Мы используем cookie-файлы, в том числе для аналитики и рекламы. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь на обработку персональных данных. Подробнее — в политике конфиденциальности.
ГК АкадемСити
Как мы перестроили перегруженный процесс подачи заявок на доработки в ИТ
+25%
чаще достигается нужный результат
+50%
больше задач закрываются в срок
+35%
быстрее решаются обращения
Автоматическое назначение ответственных
Гибкая архитектура
Инфоблоки
Автоматическая постановка задач
Мониторинг прогресса
Прозрачность работы команды
Контроль доступа
Разделение ролей
Двусторонняя синхронизация Битрикс24 и таск-трекера
Зависимые поля
ГК «АкадемСити» — группа образовательных организаций, работающая в сегменте дополнительного и среднего профессионального образования. В структуре — колледжи, институты, учебные центры и собственная цифровая платформа.
Для управления проектами и внутренними обращениями компания использует связку таск-трекера и Битрикс24. До начала проекта между системами уже была настроена интеграция, но реализована она была через сложную кастомную логику, которая требовала постоянного участия разработчиков.
Со временем бизнес-процесс обработки обращений в IT-службу стал перегруженным, подверженным ошибкам и трудным в поддержке. Любое изменение — от добавления нового проекта до настройки маршрута заявки — требовало вмешательства в код и множества ручных действий.
Для управления проектами и внутренними обращениями компания использует связку таск-трекера и Битрикс24. До начала проекта между системами уже была настроена интеграция, но реализована она была через сложную кастомную логику, которая требовала постоянного участия разработчиков.
Со временем бизнес-процесс обработки обращений в IT-службу стал перегруженным, подверженным ошибкам и трудным в поддержке. Любое изменение — от добавления нового проекта до настройки маршрута заявки — требовало вмешательства в код и множества ручных действий.
С чем пришел заказчик
- Заместитель директора по ИТРанее у нас была кастомизированная система обработки обращений, реализованная в Битрикс24 с синхронизацией с таск-трекером. Из-за большого количества доработок любые изменения требовали участия разработчиков, а поддержка стала затратной и сложной. Мы хотели перейти к более гибкой и понятной системе на штатных инструментах, при этом сохранить интеграцию с таск-трекером и автоматизировать типовой процесс работы с обращениями.
Что было сделано
На базе коробочной версии Битрикс24 мы внедрили:
- Реализовали полноценный интерфейс для работы с обращениями: смарт-процесс с мастер-формой, динамическим выводом полей и встроенными инструкциями. Сотрудники заполняют обращения по заранее заданной логике — только нужные поля, с обязательной проверкой данных. Это значительно снижает вероятность ошибок и упрощает обучение новых пользователей
- Создали автоматизированную систему обработки обращений в IT — от регистрации до передачи задач в таск-трекер. Назначение ответственных происходит автоматически, в зависимости от выбранного проекта. Система запрещает возврат к предыдущим стадиям, а переход между этапами возможен только после обязательного заполнения критически важных полей. В результате появился единый регламент и прозрачный контроль выполнения
- Настроили двустороннюю синхронизацию между Битрикс24 и таск-трекером. Задачи создаются в таск-трекере автоматически, а статусы и исполнители синхронизируются в обе стороны. Некоторые стадии редактируются только в таск-трекере, что позволяет избежать конфликтов данных. Интеграция построена на стабильном связующем модуле, адаптированном под задачи клиента
1. Корпоративный портал
Мы создали удобный интерфейс для обращения в IT, реализовали пошагового заполнения заявок, автоматическое распределение ответственных по проектам и контроль корректности данных на всех этапах. Это позволило избавиться от тяжелого кастомного решения и упростить поддержку процесса.
-
Мастер-процесс обращения с пошаговым заполнением
Реализовали форму обращения как мастер-процесс с выводом только нужных полей на каждом этапе -
Настройка зависимых полей с помощью модуля
Использовали решение «Зависимые поля в CRM» для управления логикой отображения и обязательности полей -
Автоматическое назначение ответственных по проекту
При выборе проекта ответственные подставляются автоматически из справочника без участия разработчика -
Контроль корректности данных и логики процесса
Запретили возврат на предыдущие стадии и ограничили редактирование полей в зависимости от этапа -
Инструкции по заполнению прямо в карточке
Внедрили настраиваемые инструкции прямо в интерфейс формы, чтобы сотрудники не ошибались при вводе
- Корпоративный портал
Мастер процесс обращения с пошаговым заполнением
Реализовали смарт-процесс, в котором интерфейс обращения построен по принципу мастера. На каждой стадии отображаются только те поля, которые актуальны для заполнения на этом этапе. Это снижает нагрузку на пользователя, исключает путаницу и повышает корректность ввода. Например, если обращение отклоняется — требуется только комментарий, а если принимается — обязательно заполняются технические параметры и назначается аналитик.
- Корпоративный портал
Настройка зависимых полей с помощью модуля
Для реализации динамической логики формы использовали проверенное наше решение «Зависимые поля в CRM». Оно позволяет настраивать появление, скрытие и обязательность полей в зависимости от выбранных значений в других полях. Это особенно важно для сложных форм, где часть информации актуальна только в определенных сценариях. Модуль значительно упростил поддержку формы и избавил от необходимости ручных проверок.
- Корпоративный портал
Автоматическое назначение ответственных по проекту
Создали справочник проектов и закрепили за каждым ответственное лицо или группу. При создании обращения пользователь выбирает проект, и система автоматически подставляет нужных исполнителей. Это реализовано через универсальные списки и не требует доработок кода. Администратор портала может в любой момент изменить ответственных через интерфейс.
- Корпоративный портал
Контроль корректности данных и логики процесса
Процесс устроен так, чтобы избежать ошибок в логике и сохранить регламент. После перехода на определенную стадию пользователь не может вернуться назад. Поля, предназначенные для заполнения на конкретных этапах, становятся обязательными и активными только в нужный момент. Остальные блокируются. Это устраняет риски случайного редактирования и поддерживает строгое соблюдение процесса.
- Корпоративный портал
Инструкции по заполнению прямо в карточке
Для проекта был разработан модуль, который позволяет создавать собственный тип поля с текстовой инструкцией. Это поле размещается прямо в карточке обращения и может содержать пояснение, ссылку на регламент или рекомендации по заполнению. Такая встроенная подсказка снижает количество ошибок и помогает пользователям быстрее ориентироваться в сложных или нестандартных полях.
2. Проекты и производство
Автоматизировали весь цикл работы с обращениями — от регистрации до завершения задачи на стороне разработчиков. Реализовали стабильную синхронизацию с таск-трекером, контроль стадий, распределение ответственности и полную прозрачность взаимодействия между подразделениями.
-
Двусторонняя синхронизация задач между Битрикс24 и таск-трекером
Обращения автоматически создают задачи в таск-трекере и поддерживают статусную синхронизацию между системами -
Разделение ролей и зон ответственности по стадиям
На каждом этапе обращения назначаются исполнители в зависимости от проекта, задачи и стадии. Вручную ничего делать не нужно -
Контроль доступа и запрет на обратный переход по стадиям
Обеспечили жесткую логику процесса: невозможно вернуться на предыдущую стадию или редактировать поля вне своей зоны -
Мониторинг прогресса и прозрачность работы команды
Ответственные в Битрикс24 видят текущий статус задачи, даже если она находится в работе в таск-трекере. Отображаются актуальные сроки и исполнители -
Автоматическая постановка задач аналитикам и разработчикам
После принятия обращения в работу автоматически формируется техническое задание и ставится задача нужному специалисту
2. Проекты и производство
Двусторонняя синхронизация задач между Битрикс24 и таск-трекером
Организовали полную интеграцию между смарт-процессом обращений в Битрикс24 и задачами в таск-трекере. Как только аналитик принимает обращение и заполняет техническое задание, в таск-трекере автоматически создается задача с описанием и привязкой к проекту. Далее обе системы синхронизируют статус задачи: если в таск-трекере изменилась стадия или исполнитель, информация обновляется в Битрикс24 и наоборот. Это позволяет избежать дублирования информации и гарантирует прозрачность.
2. Проекты и производство
Разделение ролей и зон ответственности по стадиям
Каждый этап обращения связан с определенными ролями: аналитик, разработчик, тестировщик, приемщик. При переходе на новую стадию система сама определяет, кто отвечает за нее, и назначает задачу. Это избавляет от ручного распределения и позволяет гибко управлять процессом. Все настройки можно обновлять через интерфейс без вмешательства в код.
2. Проекты и производство
Контроль доступа и запрет на обратный переход по стадиям
Во избежание нарушений регламента реализовали запрет на откат стадий. После утверждения заявки нельзя вернуться назад. Также заблокировали редактирование неактуальных полей: если информация была внесена на раннем этапе, она становится доступной только для чтения. Таким образом, все данные в процессе остаются валидными и актуальными, без рисков случайных изменений.
2. Проекты и производство
Мониторинг прогресса и прозрачность работы команды
Сотрудники, работающие в Битрикс24, видят всю ключевую информацию по задаче в таск-трекере: отображается текущая стадия, кто работает над задачей и когда планируется завершение. Это исключает необходимость вручную запрашивать статусы и помогает быстрее реагировать на задержки. Вся информация обновляется автоматически по мере продвижения задачи.
2. Проекты и производство
Автоматическая постановка задач аналитикам и разработчикам
Когда обращение принимает аналитик, он заполняет поля технического задания. После этого в таск-трекере создается задача для разработчика с необходимыми данными, вложениями и сроками. Это снижает количество ошибок, исключает потери информации и повышает скорость запуска задачи в разработку. Ответственные автоматически получают уведомление и всю необходимую информацию — без участия менеджера.
3. Интеграции
Настроили надежную двустороннюю интеграцию между Битрикс24 и таск-трекером, дополнили процесс модулями из маркетплейса и реализовали архитектуру, которую можно обслуживать без участия разработчиков.
-
Интеграция со сторонней системой таск-трекера
Реализовали полноценную синхронизацию задач и статусов между смарт-процессом в Битрикс24 и проектами в таск-трекере. Вся работа осуществляется в закрытом контуре заказчика -
Использование готовых наших решений
Подключили стабильные и проверенные модули для работы с зависимыми полями и логикой отображения данных — без кастомной разработки -
Инфоблоки на универсальных списках
Для хранения логики распределения ответственности по проектам использовали универсальные списки -
Гибкая архитектура без зависимости от разработчиков
Все ключевые настройки и справочники теперь доступны администраторам портала. Процесс можно масштабировать и менять самостоятельно
3. Интеграции
Интеграция со сторонней системой таск-трекера
Одной из центральных задач было обеспечить устойчивую и безопасную интеграцию с таск-трекером. Мы реализовали двустороннюю связь: обращение в Битрикс24 создает задачу в таск-трекере, а изменения в одной системе автоматически отражаются в другой. Это позволяет исключить дублирование, обеспечивает прозрачность между командами и синхронизирует исполнителей, сроки и стадии работы.
3. Интеграции
Использование готовых наших решений
Вместо кастомной разработки мы подключили надежные модули и решенияа, например «Зависимые поля в CRM». Это позволило реализовать логику условного отображения и обязательности полей на каждой стадии — без участия программистов. Модули проверены сообществом и нашими клиентами, регулярно обновляются и совместимы с актуальными версиями Битрикс24.
3. Интеграции
Инфоблоки на универсальных списках
Чтобы автоматизировать выбор ответственных по проектам, мы задействовали универсальные списки — простой и гибкий инструмент, встроенный в коробку. В этих списках хранятся все настройки по проектам: кто отвечает, на каком этапе и как реагировать. Это решение не требует программирования и может быть адаптировано бизнесом без обращения к интегратору.
3. Интеграции
Гибкая архитектура без зависимости от разработчиков
Одним из требований заказчика было избавление от зависимости от программистов. Мы выстроили процесс таким образом, чтобы все можно было менять через интерфейс администратора: сотрудников, роли, последовательность стадий, обязательность полей и другие элементы. Теперь изменение логики занимает минуты вместо недель разработки.
Что в итоге
Заключение
- Павел ЛаркинГенеральный директор в ★5УГЛОВНовый процесс на базе Битрикс24 стал прозрачным, гибким и легко масштабируемым. Смарт-процесс обращений работает как мастер: сотрудник видит только нужные поля — ошибки исключены. Интеграция с таск-трекером выстроена надежно, а все настройки теперь можно менять без разработчиков. Это не просто техническое решение, а инструмент, который действительно помогает управлять задачами и выстраивать IT-поддержку системно.
Оцифровка и автоматизация компании через внедрение Битрикс24 на основе процессного подхода с фокусом на рост KPI
Развитие компании через процессный подход к автоматизации работы в Битрикс24 с фокусом на рост KPI
Из коробки, облака или другой системы (например AMOcrm, RetailCRM, Salesforce и т.д.), имеющей api
Посмотрите другие наши проекты
Наши решения и модули
TG Канал Саши, Паши и Володи о закулисье IT-бизнеса, реальных сделках и рабочем маркетинге.
Делаем проекты, развиваем ★5УГЛОВ и показываем, как работают интеграторы, команды и бюджеты.
Делаем проекты, развиваем ★5УГЛОВ и показываем, как работают интеграторы, команды и бюджеты.
Следите за нами
Наши решения и модули для Б24. Можно индивидуально подписаться на интересующие категории или на все сразу
Каналы ТОПов:
