Процесс обслуживания клиентов

Обсуждаем условия работы и заключаем договор

На этом этапе мы обсуждаем условия работы, график платежей, время реакции на заявки и фиксируем все это в договоре.  Мы уверены в своих силах и поэтому работаем по постоплате, за выполненные и принятые вами задачи.

Если хотите с нами связаться, то просто заполните форму на сайте и мы с вами оперативно свяжемся.

Предоставление доступов

5 УГЛОВ является официальным интегратором продукта Битрикс24, что подтверждается сертификатом:

Дабы не утомлять вас лонгридами, ниже будут инструкции из нашей базы знаний по подключению нас к вашему порталу в зависимости от того какую версию Битрикс24 вы используете.

Необходимые настройки - общий пользователь

Битрикс24 устроен таким образом, что все интеграции со сторонними сервисами и приложениями настраиваются конкретным пользователем. И это порождает 2 проблемы:

1. Проблема 1. Действия таких интеграций или приложений в Битрикс24 осуществляются от лица этого пользователя. Т.е. если телефонию настроить от пользователя Иванов Иван, то информацию о пропущенном звонке вам пришлет именно Иванов Иван (хотя Ваня тут вообще не при делах. :) 
2. Проблема 2. Если Иванова Ивана уволить\деактивировать с портала, то вместе с его учетной записью заблокируются доступы интеграций и приложений. И все ваши интеграции превратятся в тыкву!  ¯\_(ツ)_/¯

Чтобы этого избежать необходимо завести общего обезличенного пользователя с правами администратора. Доступы от этого пользователя необходимо передать нам и все интеграции или системные уведомления мы будем слать именно от него. Обычно его называют как-нибудь нейтрально, например, Robot, и вешают смешную аватарку робота.

Если у вас есть какие-то отдельные важные интеграции, например, интеграция с 1С, то для нее необходимо завести отдельного пользователя с правами админа и так же понятно назвать. Именно от этого пользователя будут приходить события и вы всегда будите знать, что это изменение сделала 1С. 

Например, на скриншоте ниже мы сразу видим как сделку изменяют 2 автоматизации - одна портальная (Робот) и другая со стороны 1С (robotERP).

Как писать в нашу поддержку

В этой статье нашей базы знаний собраны все способы, как вы можете написать к нам в техническую поддержку: Как написать в поддержку 5 УГЛОВ.

Межпортальное взаимодействие

Для комфортной и оперативной работы мы настраиваем межпортальное взаимодействие между вашим корпоративным порталом и нашим корпоративным порталом. Когда вы ставите нам задачу или пишите комментарий - в течение 5 минут эта задача или комментарий появляется на нашем портале и ставится в план работ вашего интегратора. Когда мы меняем стадию у задачи или пишем комментарий у себя на портале, то связанная задача на вашем портале получает такую же стадию или статус. 

Такой подход позволяет комфортно, оперативно и прозрачно взаимодействовать двум проектным командам - нашей и вашей.

Стадии у задач и для чего они нужны

В рабочей группе “Поддержка 5 УГЛОВ” мы настраиваем следующие стадии в зависимости от необходимости на вашем проекте.

0. Бэклог - В этой стадии создаются все новые задачи и остаются задачи “на вырост”, если им нужно “отлежаться” и их время еще не пришло.
1. Очередь - здесь группируются все задачи, которые вы хотите чтобы мы взяли в работу. Мы не роботы и делаем задачи последовательно, беря их из этой колонки.
2. Вопросы к Исполнителю - стадия, в которую помещаются задачи, если для продолжения работы по задаче нужно получить ответ от нас, исполнителей. Если вы передвигаете задачу в эту стадию, то у нас на портале прилетает специальное уведомление и мы оперативно узнаем о том, что у вас появился вопрос.
3. Вопросы к Заказчику - стадия, в которую помещаются задачи, если для продолжения нам нужна от вас какая-либо информация.
4. Вопросы к Поддержке - стади для задач, где появляются блокирующие вопросы к технической поддержки Битрикс24 или сторонних систем.
5. В работе - стадия для задач, которые у нас сейчас находится в работе у специалиста. Карточка помещается в реальном времени зеркально с задачей у нас на портале.
6. Тестирование Заказчиком - стадия для задач, где мы выполнили работы и по которым вы должны проверить результат и принять задачу. 
Обратите внимание, что через 7 календарных дней нахождения задачи в этой стадии задача будет автоматически закрыта из-за отсутствия обратной связи!
7. Релиз - для проектов с активной разработкой есть специальная стадия, в которой собираются все задачи, которые проверены на тестовом сервере и готовые к переносу на “боевой” портал.
8. Тестирование после релиза - для проектов с активной разработкой есть специальная стадия для задач, в которой мы тестируем функционал после совершения переноса на “боевой” портал. 
9. Приемка заказчиком -  обычно эта стадия используется на проектах с активной разработкой. В этой стадии находятся задачи после прохождения успешного тестирования после релиза и здесь они ожидают вашего принятия. 
10. Закрыта - финальная стадия у задачи. когда она полностью завершена.

Таким образом все участники рабочей группы всегда знают состояние задач.

Регулярные созвоны

Для проектов с ежемесячным объемом трудочасов 40 и более мы договариваемся о регулярных созвонах проектных команд. Обычно хватает 30-60 минутного созвона каждые 1-2 недели, чтобы синхронизироваться и пробежаться по зависшим задачам. Это важно, чтобы участники проектных команд не теряли тонус и чувствовали ответственность друг перед другом.

Наполнение бэклога

Обычно в начале проекта мы задаем вопрос по агрессивности стратегии разработки - укладываемся в определенный объем трудочасов\финансирования или важнее быстрее реализовать какой-то функционал (мы это называем “на всю зарплату” :)). После того как лимиты и сроки на проекте известны мы начинаем наполнять задачами колонку “Бэклог” на основании “хотелок” заказчика и наших предложений по решению поставленных заказчиком целей. 

Наше конкурентное преимущество, как интеграторов Битрикс24, заключается в том, что у нас собрана большая и структурированная база функциональных и отраслевых решений под все типы компаний и жизненных ситуаций. Ознакомиться с ней можно здесь: Решения и модули для Битрикс24.

Даже если под задачу заказчика у нас нет готового решения, то мы можем разработать и реализовать любое решение, если инвестиции в разработку будут экономически обоснованы.

Уведомления в телеграм

На некоторых проектах мы настраиваем дополнительные уведомления в общий телеграм-чат, если задача перешла в какую-то группу или если в задаче был упомянут определенный пользователь - такой пользователь также упоминается в сообщении нашим телеграм-ботом.

Отчетность

В конце календарного месяца мы автоматически  формируем отчет по всем выполненным и принятым вами задачам. Каждая задача содержит название, время, стоимость на каждую задачу, также обязательно ссылку на задачу у вас и у нас на портале. Так вы можете быстро вспомнить о чем была задача.

На основании отчета формируется Счет + Акт и весь этот комплект отправляется к вам на подпись через ЭДО.

Контроль качества

Каждые 2 недели вам будет приходить е-мейл сообщение от нашего робота, который будет спрашивать на сколько вы удовлетворены работой с нами. Не стесняйтесь и отвечайте так, как есть на самом деле. Мы - сервисная компания и наш ключевой процесс оказания отличного сервиса для наших клиентов. Если вас что-то не устраивает или беспокоит, то мы всегда можем это обсудить и найти взаимовыгодные пути решения.