Как помочь отделу продаж подружиться с CRM. Философия работы через “Дела”

Простые принципы и личный опыт Дениса — интегратора Битрикс24.

За несколько лет работы я видел десятки компаний, и в большинстве из них повторяется одна и та же история: CRM вроде бы есть, но порядок в отделе продаж так и не появляется.

Сотрудники саботируют систему и не понимают, зачем она нужна. Руководители теряются в аналитике и не видят, почему падают продажи при росте количества лидов. А собственники бизнеса недоумевают, куда уходят деньги, оплачивая работу, которая больше похожа на хаотичное «плавание по воле волн».

Сегодня разберем, почему CRM превращается в хаос и как это исправить, чтобы система действительно помогала продавать, а не мешала.

Проблема №1. CRM перегружена и непонятна

Представим типичное утро менеджера по продажам. Он открывает CRM и видит: десять новых лидов, двадцать активных сделок в разных воронках, десятки задач и напоминаний. Все вперемешку.

Менеджер мечется между карточками, отвечает в чате, ищет нужного клиента, вспоминает, кому обещал перезвонить. В итоге день заканчивается ощущением беготни без результата. А к концу месяца всплывают «забытые» сделки, по которым никто так и не сделал касание.

Комментарий Алины, менеджера по продажам:

Самая частая ошибка — CRM превращают в склад данных. Менеджеру в ней просто неудобно работать. Нужно не усложнять, а наоборот — упростить и выстроить понятную структуру действий.

Проблема №2. Путаница между задачами и делами

Отдельная проблема — смешение понятий «задачи» и «дела». Эти два инструмента часто воспринимают как одно и то же, хотя они решают разные задачи. В итоге сотрудники используют их хаотично, и результат — полная неразбериха.

Если объяснить просто:

Дела — это коммуникации с клиентом. Позвонить, отправить КП, написать в мессенджере, согласовать встречу. Это быстрые, точечные действия, которые составляют ежедневный ритм продаж.

Задачи — это внутренние процессы: подготовить документы, согласовать договор, передать информацию в производство, сверить отчеты с бухгалтерией. Это более объемные, командные действия.

Ошибка многих компаний в том, что они превращают CRM в таск-трекер, теряя саму суть — управлять коммуникациями с клиентами.

Комментарий Алины, менеджера по продажам:

Всегда объясняю командам: "Дела — это все, что касается клиента. Задачи — это все, что касается компании". Если не разделить эти два мира, в CRM будет бардак.

Проблема №3. Менеджеры теряются в потоке

Даже если структура выстроена правильно, менеджеры часто тонут в потоке уведомлений, напоминаний и сделок. У многих просто «замыливается глаз» — CRM перестает быть рабочим инструментом, превращаясь в список нерешенных дел.

Комментарий Алины, менеджера по продажам:

В таких случаях я всегда показываю один инструмент — вкладку «Мои дела». Это сердце CRM для менеджера. Если научить работать с ней правильно, все остальное становится проще.

Решение: метод «Дровосека»

Суть проста: менеджер работает по конвейеру. Ему не нужно думать, что делать первым, а что потом. Система сама подсказывает последовательность шагов, а человек просто «рубит поленья» одно за другим.

Такой ритм дает ощущение контроля и завершенности. Менеджер перестает теряться между десятками вкладок и карточек — все нужное у него перед глазами.

Как внедрить: пошагово

Шаг 1. Откажитесь от лидов (если можете)

Если у вас нет потока заявок в сотни в день, лиды только усложняют работу. Это не я придумал — это официальная рекомендация 1С-Битрикс. Для малого и среднего бизнеса достаточно работать со сделками. Так вы избавитесь от лишней конвертации и запутанных воронок.

Спросите себя: зачем мне лиды? Если внятного ответа нет — смело отключайте.

Шаг 2. Автоматизируйте создание дел

В каждой стадии воронки менеджер должен понимать, какое действие нужно выполнить.
Например:

«Первичный контакт» — позвонить, представиться;
«Отправлено КП» — написать письмо с предложением;
«Переговоры» — созвониться для уточнения деталей;
«Подписание договора» — подготовить документы с бухгалтером и отправить клиенту.

Настройте роботов, которые будут автоматически создавать дела для каждой стадии. Так вы исключите человеческий фактор и избавите сотрудников от необходимости вручную ставить напоминания.

Шаг 3. Все в одном окне

После настройки все активности — дела, звонки, письма, сообщения, напоминания и даже внутренние задачи — попадают в единый список «Мои дела».

Система автоматически показывает, что нужно сделать сегодня, и подсвечивает просроченные действия. Утром менеджеру не нужно «нырять» в десятки сделок: он просто открывает вкладку, где перед ним готовый план на день — сверху вниз, от срочного к запланированному.

Такой подход убирает хаос и экономит десятки минут, которые раньше уходили на переключение между задачами.

Маленький лайфхак для визуалов

Один из моих клиентов предложил простое, но гениальное решение — в названии дела добавить название воронки и стадии.
Например:
[Воронка ОП] [Отправка КП]: Отправить коммерческое предложение клиенту.

Сразу видно контекст и стадию без необходимости открывать карточку сделки. Казалось бы, мелочь, но на практике это экономит кучу времени и снижает путаницу.

Что это дает

Для бизнеса — меньше саботажа, выше эффективность отдела продаж, сделки не теряются, а выручка растет за счет системной работы.

Для руководителя — прозрачность процессов, четкая картина по команде и понятная аналитика.

Для менеджера — меньше стресса, понятный план на день и CRM, которая действительно помогает работать.

Когда все выстроено по логике и принципу «одна вкладка — один день», система перестает раздражать и начинает помогать. Битрикс24 не идеален, но он дает все инструменты, чтобы построить прозрачный и управляемый процесс продаж.

Главное — понять базовые принципы и перестать усложнять. Все гениальное, как обычно, просто.