В 2025 году наша компания начала стремительно расти и расширяться. Поток проектов заметно увеличился, что потребовало расширения команды и привлечения новых специалистов. С каждым днем процессы становились все сложнее, а последствия даже небольших ошибок — более ощутимыми и серьезными.
Осознавая эти вызовы, мы приняли решение действовать проактивно — еще до того, как масштабность процессов могла привести к сбоям. Уже сейчас мы начали внедрять лучшие практики ITIL и ITSM, которые позволяют выстроить устойчивые, управляемые и эффективные процессы.
При этом мы понимаем, что любое внедрение — это прежде всего изменения. Поэтому свой путь мы начали именно с управления изменениями — заложили основу для грамотной трансформации, чтобы дальнейший рост был не только быстрым, но и стабильным, управляемым и устойчивым.
Что такое ITIL и зачем он нам?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — это набор лучших практик управления ИТ-услугами. С его помощью можно системно подходить к обработке обращений, инцидентов и других рабочих процессов, связанных с IT.
Проще говоря, ITIL помогает не просто «чинить то, что сломалось», а строить поддержку, которая работает как система. Где все регламентировано, автоматизировано и прозрачно.
Проще говоря, ITIL помогает не просто «чинить то, что сломалось», а строить поддержку, которая работает как система. Где все регламентировано, автоматизировано и прозрачно.
Краткая памятка: как устроен ITIL
Мы подготовили подробную памятку по основным понятиям ITIL, чтобы в них было легко ориентироваться даже тем, кто впервые сталкивается с этой методологией.
Обращение (Service Request)
Это запрос на предоставление стандартной услуги или информации.
Пример: «Мне нужно установить антивирус» или «Как получить доступ к внутреннему порталу?»
Не влияет на работу сервиса напрямую. Обычно обрабатывается быстро по установленным процедурам.
Пример: «Мне нужно установить антивирус» или «Как получить доступ к внутреннему порталу?»
Не влияет на работу сервиса напрямую. Обычно обрабатывается быстро по установленным процедурам.
Инцидент (Incident)
Это любое событие, которое нарушает нормальное предоставление услуги.
Пример: «Не работает интернет», «Почта не отправляется»
Цель — восстановить работу как можно скорее. Для этого может использоваться временное решение.
Пример: «Не работает интернет», «Почта не отправляется»
Цель — восстановить работу как можно скорее. Для этого может использоваться временное решение.
Обходное решение (Workaround)
Это временное решение проблемы, чтобы минимизировать влияние до полного устранения.
Пример: Перезагрузка сервера, чтобы временно все заработало
Решает симптомы, а не корневую причину.
Пример: Перезагрузка сервера, чтобы временно все заработало
Решает симптомы, а не корневую причину.
Проблема (Problem)
Это причина одного или нескольких инцидентов.
Пример: Сервер регулярно выходит из строя из-за перегрева
Задача — найти и устранить корневую причину, чтобы предотвратить повторение инцидентов.
Пример: Сервер регулярно выходит из строя из-за перегрева
Задача — найти и устранить корневую причину, чтобы предотвратить повторение инцидентов.
Изменение (Change)
Это добавление, изменение или удаление чего-либо, что может повлиять на ИТ-услуги.
Пример: Обновление ПО, замена оборудования, настройка нового сервера
Все изменения регистрируются и оцениваются на риски. Бывают стандартные, нормальные и экстренные.
Пример: Обновление ПО, замена оборудования, настройка нового сервера
Все изменения регистрируются и оцениваются на риски. Бывают стандартные, нормальные и экстренные.
SLA (Service Level Agreement / Соглашение об уровне обслуживания)
Это договор между службой поддержки и пользователем (или отделом), где указано, сколько времени должно занимать выполнение задач или устранение инцидентов.
Пример: «Ответ на обращение — в течение 1 часа», «Срочный инцидент должен быть решен за 4 часа»
SLA помогает контролировать качество и скорость работы службы поддержки.
Пример: «Ответ на обращение — в течение 1 часа», «Срочный инцидент должен быть решен за 4 часа»
SLA помогает контролировать качество и скорость работы службы поддержки.
С чего начали: управление изменениями
Первым процессом, который мы внедряем, стало управление изменениями (Change Management). Этот процесс отвечает за то, чтобы все изменения в IT-инфраструктуре — от обновлений программ до замены серверов — проходили по понятной, безопасной и управляемой схеме.
Что это дает:
Что это дает:
- минимизирует риски сбоев;
- упрощает контроль;
- помогает команде заранее понимать, что и когда изменится;
- позволяет сотрудникам и заказчикам быть в курсе изменений и вовремя адаптироваться.
Что будет дальше
Управление изменениями — это только начало. Впереди — автоматизация обработки инцидентов, построение базы знаний, внедрение SLA и другие элементы полноценной системы. Мы двигаемся шаг за шагом, тестируем гипотезы и адаптируем практики под нашу реальную нагрузку и команду.
Мы открыто делимся нашим опытом и процессами. Если вы только начинаете погружаться в ITIL — следите за нашими публикациями. А если хотите настроить такую систему в своей компании, пишите — будем рады помочь.
