Геймификация при соблюдении регламентов

Недавно я публиковал статью “Как регламентировать процессы в digital-агентстве и не превратиться в контрол-фрика” в которой описывал как устроены процессы создания регламентов у нас в диджитал-агентстве 5 УГЛОВ. Судя по статистике прочтений, тема регламентов интересна не многим, хотя в личных сообщениях руководители агентств и студий делились, что статья им понравилась и была полезной.

Сегодня я хочу рассказать как добиться соблюдений регламентов через добавление в процесс элементов геймификации. Надеюсь, что наш опыт будем вам полезен.

В чем проблема

Когда все регламенты и чек листы написаны, команда с ними ознакомилась и вот теперь все процессы в компании заработают как часы, верно? А вот и нет! Люди будут постоянно ошибаться, забывать критически важные пункты в регламентах или трактовать их так, как им запомнилось. Чтобы сотрудники выполняли все правила и стандарты необходимо создать такие условия, при которых им самим будет выгодно соблюдать регламенты. Тогда часть работы по контролю за соблюдением регламентов можно будет переложить на самих сотрудников.

Для начала мы написали регламент и издали указ, что если что-то не описано в регламенте, а сотрудник накосячил, то это ошибка. Ошибки это естественная часть обучения. За ошибки мы не наказываем, даже если они были фатальными или мы понесли убытки. Но если есть регламент, сотрудник с ним ознакомился и потом допустил ошибку, то это уже не ошибка, а проступок. А за проступок сотрудник должен понести наказание. Причем смысл не в том, чтобы оштрафовать или нажиться на проштрафившемся сотруднике, а в том, чтобы он почувствовал и запомнил дискомфорт от своего проступка и в следующий раз этого не допускал.

Далее мы написали регламент и издали указ о том, что любой сотрудник может и должен контролировать исполнение регламентов своими коллегами (не важно где они по иерархии или из какого они отдела). Если видишь нарушение, то нужно его пресечь! Если ты увидел нарушение и его не пресек, то сам же впоследствии прямо или косвенно пострадаешь. Особенно если ошибку допускают твои коллеги “выше по конвейеру”. Но как это сделать, когда в наших людях так глубоко сидит не желание “стучать на коллег”?

Функционал споров

Решение этой проблемы мы подсмотрели на одном из вебинаров сооснователя Roistat Германа Гаврилова и модернизировали ее под себя. Смысл в том, чтобы создать решение, при котором люди более охотно будут искать и уличать друг-друга в нарушении регламентов и будут делать это играючи. Для этого на своем корпоративном портале на базе Битрикс24 мы разработали функционал Споров (к сожалению, название лучше придумать не смогли), основанный на элементах геймификации, в котором сотрудникам начисляются или снимаются бонусные баллы. Бонусные баллы накапливаются по каждому календарному месяцу и, в конце, конвертируются в премии или штрафы.

Как это работает

В споре учавствуют 3 человека:

• Сотрудник-инициатор - тот, кто заметил нарушение регламента и хочет открыть спор.
• Сотрудник-ответчик - тот, кто нарушил регламент.
• Руководитель сотрудника-ответчика в качестве арбитра в спорных ситуациях.

Механика споров проста до безобразия:

1. Сотрудник-инициатор, если заметил нарушение регламента, запускает бизнес-процесс из меню корпоративного портала (Бизнес-процесс в рамках Битрикс24 это заранее структурированная задача со своим набором полей и логикой прохождения между участниками).

Запуск БП "Споры"

В открывшемся окне необходимо указать:

• Сотрудника-ответчика, кто нарушил регламент
• Описания нарушения - текстовое поле для описания нарушения.
• Ссылка на регламент - поле для ссылки на регламент. Ведь если нет регламента, то за это не штрафуем, помните?

Открытие нового спора

2. Этот бизнес-процесс прилетает на ознакомление сотруднику-ответчику. Он видит открытый спор, описание косяка и ссылку на регламент. У сотрудника-ответчика есть 2 возможных варианта действий:

• Согласится с косяком. В этом случае сотруднику-инициатору начисляется +1 балл, а у сотрудника-ответчика списывается -1 балл.
• Не согласиться с косяком. В этом случае нажать на соответствующую кнопку и написать свое видение инцидента.

Диалог ответа на спор

На принятие решения у сотрудника-ответчика есть 7 календарных дней. Если по прошествии 7 календарных дней сотрудник-ответчик не примет решение, то процесс завершается автоматом в пользу сотрудника-инициатора.

3. При несогласии сотрудника-ответчика со спором бизнес-процесс отлетает на рассмотрение его руководителю, но в этом случае ставки удваиваются, т.е.теперь на кону не 1 балл, а 2 балла! Это механизм противовесов, чтобы особо рьяные сотрудники не открывали споры на всех подряд безнаказанно.

Руководитель сотрудника-ответчика изучает спорную ситуацию и может вынести 4 варианта решения:

• Признать правоту сотрудника-инициатора. В этом случае сотруднику-инициатору назначается +2 балла, а сотруднику-ответчику снимается -2 балла.
• Признать правоту сотрудника-ответчика. В этом случае сотруднику-ответчику назначается +2 балла, а с сотруднику-инициатору снимается -2 балла.
• Признать правоту обоих сотрудников. В этом случае и сотруднику-инициатору и сотруднику-ответчику начисляются по +1 баллу.
• Признать неправоту обоих сотрудников. В этом случае и у сотрудника-инициатора и сотрудника-ответчика списывается по -1 баллу.

Арбитраж спора руководителем

Если руководитель принимает решение, что правы или не правы оба, то это сигнал о том, что где-то в регламентах есть неточность и их следует исправить. Таким образом через Споры мы еще постоянно тюнингуем свои регламенты, закрывая в них дыры и неточности.

Подведение итогов

В конце месяца публикуются отчеты по отделам с результатами споров, а как конвертировать эти баллы каждый отдел решает самостоятельно. Кто-то приравнивает 1 балл к 100 рублям и таким образом штраф одного сотрудника становится премией другого (и заметьте, компания в данном случае не тратится на штрафы и премии т.к. деньги циркулируют в рамках отдела еще больше подогревая азарт сотрудников и их желание отыграться). А в каком-то отделе решили, что все штрафы собираются в копилку и на них покупается пицца и пиво по пятницам. Согласитесь, поесть пиццы за чужой счет всегда приятно. :)

Рейтинг споров

Вот, собственно, и вся идея! Теперь всегда можно в шутку пригрозить: “сейчас на тебя спор открою!”, если кто-то накосячил по мелочи или открыть спор, если человек должен “прочувствовать” последствия своего косяка.В компаниях с агрессивным менеджментом и жесткими процессами бывает отдельная роль контроллера, чьей задачей является проводить контроль качества всех процессов и штрафовать всех, кто провинился. В этом случае премиальный фонд контроллера может как раз состоять из того, что он сможет “наохотить”. :)

Оригинал статьи на VC.ru.