Кейс: ОкиДокс: Б24

О клиенте

Онлайн-платформа для оформления страховых документов.

Задача\проблема

Автомобильная страховка — это массовый и регулярный продукт. Автомобилисты не могут не купить страховку: им остается только выбрать где её купить. Наша задача — автоматизировать работу страхового агента так, чтобы снизить нагрузку на менеджеров компании и максимально облегчить все процессы.

Решение

Для решения этой задачи мы использовали корпоративный портал на базе «Битрикс24» потому что там есть мощная CRM-система с богатым выбором по автоматизации продаж и услуг.

Описание внедрения

Единое информационное пространство

Все сотрудники компании используют корпоративный портал для повседневной работы: пишут в живую ленту, публикуют новости, ведут обсуждения, работают в CRM-системе. 

Поиск

Штатный поиск «Битрикс24» позволяет быстро находить нужную информацию по всем разделам портала: компаниям, встречам, задачам, выписанным полисам, документам.

Единая база работы с заказами

Заявки из мобильного приложения, сайта и агентов автоматически загружаются в «Битрикс24». Работники call-центра получают уведомление о новых заявках, перезванивают и консультируют клиентов. Если клиент соглашается оформить страховку, то менеджер делает это в несколько кликов через специально разработанные бизнес-процессы и интеграции со страховыми компаниями.

Единая клиентская база

Информация по клиентам хранится в СRM-системе. Для каждого клиента мы создали карточку с информацией об автомобилях, историей заказов полисов и комментариями по предыдущим заказам. Благодаря интеграции с телефонией все звонки записываются и хранятся в карточке каждого контакта. Во время входящего звонка система автоматически определяет номер и открывает привязанную к нему карточку клиента так, что менеджер сразу получает необходимую информацию о клиенте, о прошлых и текущих заказах. Это сокращает время обработки звонков и помогает менеджерам лучше общаться с клиентами.

Управление задачами

Внедрение заняло всего 2 месяца и позволило исключить из рабочего процесса лишние операции. Изменилась сама модель взаимодействия сотрудников. Отпала необходимость в дополнительном контроле выполнения поручений с помощью звонков и писем. Руководитель ставит задачи и следит за их выполнением в «Битрикс24».

Сотрудники получают уведомления о новых задачах и важных событиях автоматически. Для общения с коллегами не нужно переключаться между приложениями — все коммуникации происходят внутри системы. Простой и удобный интерфейс программы экономит рабочее время.

Хранилище документов

Ещё одна важная для заказчика возможность, которую мы реализовали в «Битрикс24» — обмен документами через корпоративное хранилище. Сотрудники загружают файлы и выписанные полисы, устанавливают права доступа к ним и создают собственные директории хранилища. Выписанные полисы автоматически сохраняются в корпоративное хранилище и связываются с клиентом и его сделкой.

Карточка клиента

Ещё мы внедрили карточку клиента с уникальным набором полей для страхового бизнеса. У полей есть функция автозаполнения данных об автомобилях по VIN-номеру, а все опечатки и ошибки исправляются благодаря синхронизации с сервисом DaData.

Структура компании

У компании сложная внутренняя структура и теперь она отображается в «Битрикс24». Это позволяет оптимизировать бизнес-процессы и упрощает взаимодействие между сотрудниками.

Передача заявок в CRM через Roistat

Данные передаются в Roistat и отправляются в CRM. Преимущества способа:

• Резервное хранение информации о заявках в Roistat;
• Сохранение данных в проекте Roistat. Если CRM недоступна, то через некоторое время данные снова отправляются в CRM;
• Гибкая или быстрая настройка передачи заявок в CRM;
• Дополнительная аналитика по заявкам а кабинете roistat.

Почтовый клиент

Мы реализовали на портале полноценный почтовый клиент, поддерживающий синхронизацию со всеми современными почтовыми протоколами, в частности, Microsoft Exchange. У почтового клиента есть функциональность, которая позволяет полноценно работать с электронной почтой без использования других почтовых клиентов. Также у неё есть все эти особенности:

• Письма распределяются автоматически по клиентам и свободным менеджерам;
• Письма конвертируются в задачу или лид как вручную, так и автоматически;
• К каждому клиенту есть отчёты по входящим письмам;
• Один пользователь может использовать несколько почтовых аккаунтов;
• Возможность использования предустановленных шаблонов писем;
• Поддерживаются фильтры и прочий функционал почтовых программ.

Перенос данных из старой CRM

До внедрения «Битрикс24» клиент годами вёл клиентскую базу в MS Excel. Мы корректно импортировали всю клиентскую базу и сохранили сделки и комментарии от менеджеров. 

Подключение телефонии

Внедрили IP-телефонию и настроили виртуальную АТС через провайдера МАНГО-ТЕЛЕКОМ. Телефония функционирует и используется, чтобы регистрировать новые контакты в CRM, а также для фиксации телефонных разговоров с клиентами.

Цифровизация рабочих процессов

Оцифровали такие сервисы, как:

• Заказ канцелярии;
• Заказ автотранспорта;
• Заказ пропусков;
• Заявления на отпуск\больничный\отгул;
• Согласование договоров и страховых полисов. 

У каждого подразделения компании был свой алгоритм согласования таких заявок. Например, чтобы заказать канцелярию, сотруднику нужно было сделать запрос по почте, а также контролировать заявку на каждом этапе согласования, с помощью писем или телефонных звонков. 

Теперь сотрудники создают заявку всего за пару кликов в едином интерфейсе, после чего заявка проходит все этапы согласования по бизнес-процессу каждого подразделения и не теряется, а инициатор получает обратную связь.