Статьи

Как выстроить сквозные CRM-процессы в Битрикс24 без хаоса

Когда компания только начинает работать с CRM, все кажется достаточно простым. Есть лиды, сделки, задачи — главное, чтобы менеджеры что-то туда вносили. Но по мере роста бизнеса CRM быстро перестает быть просто инструментом учета. Появляются новые каналы заявок, несколько отделов продаж, разные сценарии работы с клиентами, и в какой-то момент становится непонятно, что происходит в системе.

Мы не раз сталкивались с ситуацией, когда руководитель говорит: «В Битрикс24 все есть, но мы не можем понять, где деньги и кто за что отвечает». Обычно проблема не в самой системе, а в отсутствии сквозного процесса.

Что обычно происходит без сквозных процессов

Самая частая картина — разрозненные воронки и ручные действия. Лиды приходят из форм, почты, телефонии и мессенджеров, но обрабатываются по-разному. Где-то менеджер создал сделку, где-то забыл. Где-то поставили задачу, а где-то написали в чат.

В итоге:

заявки теряются;
сложно понять, на каком этапе клиент;
показатели считаются «на глаз»;
контроль держится на конкретных людях, а не на системе.

CRM вроде бы есть, но она не управляет процессом.

Что мы называем сквозным CRM-процессом

Сквозной процесс — это когда путь клиента в системе заранее понятен и одинаков для всех. От момента первого обращения до сделки, повторной продажи или отказа.

В Битрикс24 это означает, что:

все каналы заявок ведут в одно место;
есть единые правила перехода между стадиями;
понятно, кто и на каком этапе отвечает за клиента;
ключевые действия либо автоматизированы, либо строго регламентированы.

Важно, что сквозной процесс — это не одна «идеальная воронка». Это связка лидов, сделок, задач, автоматизаций и отчетов, которые работают как единое целое.

С чего мы начинаем выстраивание CRM-процессов

Мы никогда не начинаем с настройки стадий. Сначала разбираемся, как бизнес реально работает.

Обычно задаем простые вопросы:

откуда приходят заявки;
кто первым с ними работает;
в какой момент клиент считается переданным в продажи;
где чаще всего происходят потери.

На этом этапе почти всегда выясняется, что часть действий существует только в голове у сотрудников. Именно эти места потом и создают хаос.

Как наводим порядок в логике CRM

Дальше мы фиксируем базовую логику процесса и переносим ее в систему. Определяем, где заканчивается лид и начинается сделка, какие стадии обязательны, а какие — вспомогательные.

Часто убираем лишние этапы. В Битрикс24 легко создать сложную воронку, но на практике чем проще логика, тем стабильнее работает процесс. Лучше меньше стадий, но с понятным смыслом.

Обязательно настраиваем:

автоматическое создание задач;
напоминания о просрочках;
контроль обязательных полей на ключевых этапах.

Это снимает зависимость от дисциплины конкретного менеджера.

Как связываем CRM с другими процессами

Сквозной процесс не заканчивается на сделке. Мы связываем CRM с задачами, проектами, документооборотом и, при необходимости, с учетом и оплатами.

Например, после успешной сделки автоматически создается задача на выставление счета или проект на оказание услуги. Менеджеру не нужно помнить, что делать дальше — система ведет его по процессу.

Почему без KPI сквозной процесс не работает

Даже идеально настроенный процесс со временем «расползается», если его не измерять. Поэтому мы всегда определяем несколько простых показателей:

скорость реакции на заявку;
конверсия между ключевыми этапами;
количество просроченных задач;
потери на каждом шаге.

Эти показатели выводим в отчеты и используем в работе с руководителями. В какой-то момент разговоры в стиле «что-то продажи просели» заменяются конкретными цифрами.

Что меняется после внедрения

После выстраивания сквозных CRM-процессов обычно происходит одно и то же. Система перестает быть «обязательной для заполнения» и начинает реально помогать.

Руководитель видит картину целиком, менеджеры понимают, что от них ожидается, а новые сотрудники быстрее включаются в работу. Хаоса становится меньше не потому, что все стали дисциплинированнее, а потому что процесс стал понятным и управляемым.